مهارت‌های مدیریتی/ تشکیل بهترین تیم پشتیبانی
تیم پشتیبانی یعنی اولین خط دفاعی سازمان شما، اولین نقطه تماس، اولین (وشاید آخرین) افرادی که یک مشتری یا کاربر ناراضی با آنها تعامل دارند.
برخی اعضای تیم مشخصا توان متقاعد کردن کاربران ناراضی را دارند. وقتی کارها خوب پیش نمی‌رود، تعامل نامناسب اعضای تیم پشتیبانی با مشتری شاید کوچک‌ترین تلنگری باشد که مشتری را به ترک سازمان شما سوق می‌دهد. اعضای تیم پشتیبانی نماینده اصلی و در واقع صدای سازمان شما هستند، ازاین رو تعامل مثبت آنان با مشتریان برای سازمان بسیار حیاتی تلقی می‌شود. مسلما مسوولیتی بزرگ بر عهده آنان نهاده شده است. در این مقاله به آنچه می‌توانید در خصوص استخدام بهترین‌ها انجام دهید، نگاهی می‌اندازیم.
انتخاب بهترین اعضا
انجام بهترین انتخاب‌ها به‌منظور توسعه تیم و افزودن افراد مناسب به آن امر دشواری است. استخدام فرد مناسب یک هنر است، نه دانش. روشن است که شما در فرآیند استخدام اشتباهاتی را مرتکب می‌شوید و خوشبختانه درس‌ها و تجارب فراوانی از آن می‌گیرید. توجه به چند مهارت عمده می‌تواند امر انتخاب را سهولت بخشد.
بهترین افراد از هوش احساسی برخوردار هستند
به باور کاترین پن، مدیر پشتیبانی شرکت Kickstarter، می‌توانید از بیان و تن صدای افراد برداشت‌هایی داشته باشید. اما در اولین قدم باید نوعی احساس همدلی هم وجود داشته باشد. «بهترین فرد باید قادر به اداره امور باشد و اجازه ندهد حتی بروز یک تعامل منفی تمام روز او را به طریقی تحت تاثیر قرار دهد.»
از سوی دیگر فردی که به نظر می‌رسد در شرایط عادی قادر به خشنود کردن و راضی نگه داشتن افراد است به احتمال زیاد در بدترین شرایط هم تعامل محترمانه‌ای با کاربر خشمگین خواهد داشت. ملاقات خارج از دفتر کار نیز فرصتی برای آشنایی با افراد در فرآیند استخدام فراهم می‌کند و به شما امکان می‌دهد تا افراد را از نظر کنترل اعمال و رفتارها ارزیابی کنید.
به نظر شما دلیل اهمیت این امر چیست؟ جیمی ویکینسون یکی از بنیانگذاران VHX در این خصوص می‌گوید: «براساس مشاهدات صورت گرفته، رفتارهای محترمانه و بردباری در تعامل با مشتری فاکتورهای بسیار مهمی هستند. هر بار که یکی از مشتریان شکایتی تند و تیز می‌نویسد، ارائه یک پاسخ مهربانانه همراه با نگارشی مناسب از سوی شما منجر به تغییرات عمده در وی و حتی تبدیل او به یکی از هواداران سازمان می‌شود.»
بهترین افراد توان برقراری بهترین ارتباطات را دارند
مهارت‌های ارتباطی اعضای تیم پشتیبانی به دو دلیل از اهمیت برخوردار است. نخست اینکه این تعامل میان سازمان و مشتری صورت می‌گیرد. دوم اینکه تعاملی دیگر میان سازمان و اعضای تیم پشتیبانی اتفاق می‌افتد. برخورداری از مهارت‌های بسیار نادر برای اعضای خط مقدم تیم پشتیبانی الزامی است: توانایی برخورد انسانی و حرفه‌ای به‌منظور جلب اعتماد مشتری برای حل مساله پیش آمده. شما در نقش یکی از اعضای تیم پشتیبانی باید قادر باشید به صورت موجز و موثر مفاهیم پیچیده درخصوص مشکلات مرتبط با محصول را تبیین کنید و البته باید بتوانید نیازهای مشتری را پاسخ دهید و اهداف محصول را در حمایت از نیازهای کاربر به وضوح بیان کنید.
آرون لمر یکی از بنیانگذاران شرکت Longform می‌گوید: «من به نوبه خود به فرآیند کلی توجه می‌کنم نه فقط به بخش مصاحبه با افراد. برای مثال تشخیص سبک ارتباطی افراد از نظر من نکته مهمی است. برای مثال، فردی که در مقام کاندیدای یک شغل در پاراگرافی ساده می‌تواند علاقه خود نسبت به‌کار و همکاری با تیم پشتیبانی را نگارش کند، شخصی است که می‌تواند در آینده با مشتریان من تعامل داشته باشد.»
از نظر سیندی آیو، یکی از مدیران سابق Kickstarter، نباید در این فرآیند از پرسیدن مستقیم سوالات واهمه داشت. «یکی از چیزهایی که من همیشه از مصاحبه شوندگان می‌خواهم صحبت درباره نحوه برخورد آنان با تصمیماتی در تیم است که آنان نظر مثبتی در خصوص اتخاذ آن ندارند. فهمیدن اینکه این افراد در چنین شرایطی چگونه فکر می‌کنند یک بعد از مساله و جنبه دیگر آن درک نحوه پیوند و تعامل فرد با سایر اعضای تیم در شرایط بحرانی و مشکل‌آفرین است.»
بهترین افراد فرآیند محور هستند
در پس تعاملات روزمره سوالاتی نهفته است:
• مشکلات اضطراری پیش آمده چگونه مدیریت می‌شوند؟
• مسائل چگونه گزارش شده و به چه نحوی به آنها رسیدگی می‌شوند؟
یک عضو موفق در تیم پشتیبانی می‌داند که در لحظه کنونی چگونه باید به مشکلات مشتری پاسخ دهد اما او همزمان نسبت به بهبود فرآیندها و پاسخ موثرتر به مشتری در روزهای آتی نیز می‌اندیشد. او به خوبی می‌داند چگونه می‌تواند تعاملات را به فرآیندهای مقیاس‌پذیر تبدیل کند.
این یک مهارت خاص است و حضور افرادی با چنین مهارت‌هایی به شما کمک می‌کند تا از طریق پاسخگویی به مشکلات کاربران با ناکارآمدی‌های سازمان خود آشنا شده و فرآیندی حقیقی را به‌منظور رفع آنها در نظر بگیرید.
یک شنونده خوب اغلب یک یادگیرنده همیشگی است. در واقع چنین شخصی در طول فرآیند تعامل سعی در آموختن چیزهایی دارد. این یک ویژگی ضروری برای سازمان‌ها و محصولاتی است که نیاز مبرمی به رشد سریع دارند. چنین فردی حتی بدون دانش برنامه‌ریزی یا تجارب کاری ویژه، اگر شنونده و یادگیرنده‌ای عمل‌گرا باشد قادر به اثبات توانایی‌های خود خواهد بود.
تلاش‌های ارزشمند
استخدام بهترین افراد برای تیم پشتیبانی دشوار است، اما چالشی ارزشمند است که به تغییرات چشمگیری می‌انجامد. شما در نقش یک مدیر با استخدام بهترین افراد ویژگی‌هایی را برای تیم پشتیبانی سازمان خود تعیین می‌کنید. تیمی که می‌سازید نماینده سازمان شما است و زمان، هزینه و تلاشی که صرف انتخاب بهترین افراد می‌شود در نهایت به نتایج باورنکردنی خواهد انجامید.
منبع: Helpscouter
مترجم: فریبا ولیزاده
