بیمه شده؛ مشتری یا شهروند؟

بیمه شده؛ مشتری یا شهروند؟

این یادداشت در پاسخ به این پرسش که «مفهوم مشتری چه دلالت‌های معنایی ای دارد و آیا  می  توان بیمه‌شدگانِ سازمان را مشتریان آن قلمداد نمود؟» طرح بحث می  کند و امکان استفاده از مفهومِ جایگزینِ «شهروند» را برمی  رسد.

مفهوم مشتری در زبان فارسی به معنای خریدار است اما مجازاً به معنی خواستار نیز استفاده می  شد(فرهنگ معین). از آنجایی که بسیاری از واژگانِ علوم انسانی و اجتماعی از زبان انگلیسی وارد و معادل  سازی شده  اند، می  بایستی به معانی این ریشه  ها نیز توجه داشت. واژه یCustomer  به شخصی دلالت دارد که خدمات یا کالایی را دریافت و بابت آن هزینه پرداخت نماید. Client نیز از سویی دارای همین معنا است و از سوی دیگر به معنی کسی است که تحت حمایت دیگری باشد. این واژگان ممکن است در گفتمان  های علمی مختلف معانیِ متفاوتی بیابند؛ برای نمونه در نظریه کلاینتالیسم واژه-ی کلاینت به معنی افرادی است که در مقام پیرو تحت حمایت یک حامی هستند و میان این دو رابطه  ای رئیس-مرئوسی و کاملاً نابرابر وجود دارد.

پیشینه‌ی مفهوم شهروند که در ادبیاتِ علوم سیاست، جامعه  شناسی و… وجود دارد به دولت-شهر یونان باستان برمی  گردد و در واقع هرجایی که از روابط افراد و دولت  ها سخن به میان آورده شده است می  توان ردپای این مفهوم را جست. از مباحث ارسطو، کانت، لاک و… گرفته تا تعاریف مارشال، هابرماس و باربیه جدال نظری بر تعریف شهروند، و حقوق و وظایف شهروندان وجود داشته است. هرچه از نظریه  های قدیمی به سمت نظریات متأخر می  آئیم، تغییرات محسوسی را مشاهده می  کنیم. از جمله اینکه ۱-حق شهروندی قابل اعطا به دایره  ی گسترده  تری از افراد تلقی می  شود(برای نمونه در نظریات ابتدایی بردگی بدیهی و بردگان فاقد حقوق شهروندی تلقی می  شدند، یا زنان و اقلیت  ها شهروند شمرده نمی-شدند). ۲-حقوق شهروندی آزادی  های بیشتری را برای دارندگان این حق به دنبال می  آورد. ۳- نظریات کثرت  گرایانه‌تر می  شوند.

به طور کلی و در انسان  گرایانه  ترین نظریات افراد به صرف تولد در مرزهای یک کشور شهروندِ آن و تحت حمایت  های نظام سیاسیِ حاکم بر آن تلقی می  شوند. در اصل‏ چهل و یکم قانون اساسی ایران نیز بر همین امر تأکید شده است: «تابعیت‏ کشور ایران‏ حق‏ مسلم‏ هر فرد ایرانی‏ است و دولت‏ نمی‏تواند از هیچ‏ ایرانی‏ سلب‏ تابعیت‏ کند، مگر به‏ درخواست‏ خود او یا در صورتی‏ که‏ به‏ تابعیت‏ کشور دیگری‏ درآید» و در اصل بیست و نهم نیز «برخورداری‏ از تأمین‏ اجتماعی‏ از نظر بازنشستگی‏، بیکاری‏، پیری‏، ازکارافتادگی‏، بی‏ سرپرستی‏، در راه‏ ماندگی‏، حوادث‏ و سوانح‏، نیاز به‏ خدمات‏ بهداشتی‏ و درمانی‏ و مراقبتهای‏ پزشکی‏ به‏ صورت‏ بیمه‏ و غیره» را حقی‏ ‏ همگانی تلقی نموده و دولت را‏ موظف‏ دانسته که «طبق‏ قوانین‏ از محل‏ درآمدهای‏ عمومی‏ و درآمدهای‏ حاصل‏ از مشارکت‏ مردم‏، خدمات‏ و حمایتهای‏ مالی‏ فوق‏ را برای‏ یک‏ یک‏ افراد کشور تأمین‏ کند».

در قانون اساسی یا قانون تأمین اجتماعی افراد بهره  مند از بیمه های اجتماعی با نام شهروند مورد خطاب قرار نگرفته  اند. اما قوانین فوق دلالت بر اعطای نوعی حقوق شهروندی به افراد ایرانی دارد علاوه بر این در آذرماه ۱۳۹۲ متن پیش  نویس منشور حقوق شهروندی توسط معاونت حقوقی ریاست جمهوری تدوین شده است که در آن دو بند ذیل شایسته  ی توجه-اند:

۳-۷۲- بهره مندی از تامین اجتماعی در برابر مخاطرات اجتماعی مانند از کارافتادگی و بازنشستگی، بیکاری، بیماری و پیری حق هر فرد ایرانی است. دولت موظف است از طریق توسعه و ارتقاء نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی در جهت تقویت و گسترش صندوق‌های بیمه‌ای، انتظام سازمانهای حمایتی دولتی و ایجاد بسترهای مناسب برای فعالیت سازمانهای حمایتی مردم نهاد گام برداشته و شهروندان را تحت پوشش نظام تامین اجتماعی قرار دهد.

۳-۷۳- شهروندان حق دارند از تأمین اجتماعی، در مواردی همانند بیماری، معلولیت، بازنشستگی، بیکاری، پیری، از کار افتادگی، بی سرپرستی، در راه ماندگی، حوادث و سوانح غیرمترقبه، که نیاز به خدمات بهداشتی و درمانی و مراقبتهای پزشکی به صورت بیمه و امثال آن دارند به عنوان حقی همگانی بهرهمند شوند. حمایت از مددجویان و گروههای آسیب پذیر و توانمند سازی آنها و ایجاد امید به زندگی و نشاط برای آنها و تامین نیازهای اساسی آنان و اعمال سیاستهای حمایتی، جبرانی و تامینی برای این اقشار در عین حفظ عزت و کرامت ایشان از حقوق آنان است. پوشش فراگیر بیمه و بهره مند شدن از خدمات درمانی و بهداشتی تکمیلی نیز از دیگر حقوق مددجویان و گروه های آسیب پذیر است.

بنابراین تا اینجا به نظر می  رسد بنیادهای قانونی بیمه‌شدگان را بیشتر به عنوان استفاده کنندگان از حقوقی شهروندی در نظر آورده باشند تا خریدارانِ خدماتِ بیمه‌ای؛ اما تدقیق بیشتر لازم می  نماید.

پر واضح است که ماهیت و مأموریت سازمان تأمین اجتماعی بر اساس قانون ویژه و منحصر به فرد است. بر اساس بند الف ماده ۴ قانون تأمین اجتماعی «افرادی که به هر عنوان در مقابل دریافت مزد یا حقوق کار می  کنند» مشمول این قانون می‌باشند. و بر اساس ماده ۳۶ که به شرح زیر است، بیمه شده مسئول پرداخت حق بیمه نبوده و حتی اگر کارفرما پرداخت حق بیمه را به تأخیر انداخته یا قطع نماید، مأموریت سازمان(ارائه خدمات به افراد موضوعِ ماده ۴) همچنان برقرار خواهد بود:

«کارفرما مسؤول پرداخت حق بیمه سهم خود و بیمه شده به سازمان مى باشد و مکلف است در موقع پرداخت مزد یا حقوق و مزایا، سهم بیمه شده را کسر نموده و سهم خود را بر آن افزوده به سازمان تأدیه نماید . در صورتى که کارفرما از کسرحق بیمه سهم بیمه شده خوددارى کند شخصاً مسؤول پرداخت آن خواهد بود تأخیر کارفرما در پرداخت حق بیمه یا عدم پرداخت آن رافع مسؤولیت و تعهدات سازمان در مقابل بیمه شده نخواهد بود».

باید توجه داشت که بر اساس استفساریه  ی مطرح شده در مجلس که در تاریخ ۳/۱۲/۱۳۹۰ به تأیید شورای نگهبان رسیده است «پرداخت هر میزان حق بیمه یا حتی عدم پرداخت آن توسط کارفرما به معنای برخورداری بیمه شده از تمامی خدمات مورد تعهد و مسؤولیت سازمان تأمین اجتماعی» می  باشد. بنابراین، به ساده  ترین بیان، مأموریت و هدف این سازمان ارائه  ی خدمت به بیمه  شدگان است و «سرمایه  گذاری و بهره برداری از محل وجوه و ذخائر» را به عنوان وسیله  ای در راستای این هدف انجام می  دهد. ممکن است تحت شرایطی فرضی، سازمان تأمین اجتماعی هیچ سرمایه  گذاری نداشته باشد، اما در این وضعیت باز هم «سازمان تأمین اجتماعی» باقی خواهد ماند اما در شرایط بالعکس دیگر «سازمان تأمین اجتماعی» نخواهد بود!

مشتری، در بافتار بازار معنا می  یابد. یعنی هنگامی که یک بنگاه اقتصادی به یک خریدار خدمت/کالا ارائه داده و در مقابل مابه  ازا دریافت کند، فرد خریدار ماهیت مشتری یافته است. در این بافتار، کنش بنگاه اقتصادی در قبال مشتری، با تفاوت یافتنِ مشتری تفاوت می  پذیرد. مشتریانی که سود بیشتری نصیب بنگاه می  کنند یا آنها که در مواقع لازم دست به نقدتر هستند دارای اولویت می  باشند. برای نمونه یک بانک را در نظر بگیرید؛ مشتریان وجوهِ خود را در آنجا پس  انداز  کرده و در مقابل خدماتی همچون وام و سود دریافت می  کنند. آیا مشتریان مختلف برای گردانندگان بانک ارزشِ یکسانی دارند؟! آیا با مشتری  ای که یک حساب ساده افتتاح کرده همانگونه رفتار می  شود که با «مشتریان طلایی» رفتار می  شود؟!! مسلماً منطق سودگرایانه  ای که سبب می  شود در چنین شرایطی کرامت انسانی ارباب رجوع قربانی منفعتِ بیشتر این بانک شود را تشخیص می  دهید.

 این منطق می تواند بر حسب شرایط مالی این بانک پیچیده  تر و رندانه  تر نیز باشد؛ مثلاً بدین سبب که سیاست کلی جذب حساب  های کوچک اما متعدد باشد، رفتار شایسته با تمام مشتریان در دستور کار قرار گیرد. اما در این شرایط نیز افراد به مثابه «چیزهایی» که حامل پول هستند دیده می  شوند و بدین ترتیب در هر صورت هدف کسب سود است.

در اینجا نمی  خواهیم بر منطق سودگرای بازارِ رقابت آزاد نقدی اقامه کنیم. اما آیا می  بایستی در سازمان تأمین اجتماعی نیز چنین منطقی حاکم باشد؟! این سازمان در طول تاریخ شکل  گیری و ثبات  یابیِ اولیه، بر حجمی از سرمایه متکی بوده که بیشتر از محل حق بیمه  های دریافتی تأمین شده است و تا امروز نیز اصلی  ترین منبع درآمدی سازمان حق بیمه است. بنابراین مالکِ سازمان به هیچ عنوان هیئت امنا یا هیئت مدیره  ی آن نیستند بلکه بیمه  شدگانِ نسل  های مختلف مالکِ قانونیِ سازمانند. بدین ترتیب ثروت سازمان، ثروتی کاملاً جمعی و متعلق به پرداخت  کنندگان حق بیمه در گذشته، در حال حاضر و نیز در آینده است. اگر تمایز مفهومی میان «مدیر» و «مالک» را فرض بگیریم، می  توان کارکنان سازمان تأمین اجتماعی را مدیرانی بنامیم که قانوناً به نیابت از مالکانِ آن به کار گمارده شده  اند تا با ارائه  ی خدماتی تعریف شده از ریسک زندگانی افراد بکاهند و بدین منظور ارزش ذخائر بین نسلی انباشته شده را حفظ نمایند.

بیمه شدگان را نمی  توان مشتری نامید زیرا مشتری در مقامِ خریداری که می  بایستی کالا/خدمتِ مشخصی را در قبال وجه پرداختی  اش دریافت نماید تعریف می  شود. اما در روابط و مناسبات بیمه  پردازیِ اجتماعی-که فی الذاته از روابط و مناسبات بازار متفاوت است- نه منطق سودجویی بلکه منطقی اخلاقی در کار است که خلق ارزش اجتماعی را بر خلق ارزش فردی مقدم می  دارد. رفتار این سازمان با بیمه  شده  ها نبایستی به نسبت توان مالی بیمه  شده، مقدار حق بیمه  ی پرداختی  اش، قومیت، زبان، یا هر ویژگی دیگری تفاوت پذیرد و صرفاً شهروندی او و دریافت مزد در قبال کار شرط برخورداری از خدمات بیمه  ای است.

بنابراین اطلاق برچسب مشتری به بیمه  شدگان، بدین سبب نامناسب است که این امر به نوعی بر چگونگی روابطِ سازمان با بیمه  شدگان دلالت دارد و این رابطه را به مثابه رابطه  ی فروشنده-خریدار در بازار آزاد ترسیم می  کند. چنین نگاهی به زیان بیمه  شده بوده و مسئولیت  های قانونی سازمان را که بر رفتار بی تبعیض با بیمه  شدگان به مثابه شهروندان دلالت دارد را در هاله  ای از ابهام قرار می  دهد.